问题8.B2B网站在线顾客服务意识不高

在网络营销在线顾客服务手段中，完善的FAQ对于在线顾客服务具有非常高的价值，不仅提高了顾客服务效率，也大大降低了服务成本，一个优秀的FAQ可以完成 80％的在线顾客服务任务。新竞争力在对B2B网站调查中发现，很多网站根本没有这样的栏目设置，有些在其他深层次栏目中出现几条常年不更新的问题解答，这实际上也是发挥不了什么作用的。对102个B2B网站提供的顾客服务方式调查结果表明，网站在线顾客服务评价综合得分近为50分，真正做到在线顾客服务完善的网站只占3.9%，这种状况表明B2B网站的在线顾客服务意识不高。

2006年中国B2B电子商务：从量变到质变

由于种种问题的存在，国内B2B电子商务网站目前可以称得上优秀者仍然只是少数，这也从另一个角度说明，经过数年来对B2B市场培育，B2B电子商务领域还有大量的商业机会。机会来源于变化。无论是现有网站生存的需要进行升级，还是领先者进一步扩大自己的竞争力优势，都不可能满足于现有的状况。改变，成为2006 年中国B2B电子商务的必然趋势，并且可能出现质的变化。

首先，行业领先者阿里巴巴必然要发起一场电子商务的革命，这将是B2B电子商务经营模式的巨变。最大的B2B电子商务平台阿里巴巴并购雅虎中国并且获得了10亿美元的资金，阿里巴巴电子商务与雅虎搜索的整合也是迟早的事情，此前阿里巴巴网站内部的搜索竞价已经取得了令人瞩目的成就，基于搜索引擎的B2B电子商务将以什么样的面目出现，将为企业带来哪些新的价值，也许在不久后将有答案。
第二，行业跟随者将不会满足于现有的地位，将为争夺更大的市场空间而努力。慧聪网、买卖网等均加大了市场推广力度，并力争与阿里巴巴形成三分天下的局面。同时，B2B电子商务市场也将吸引新进入者通过并购、整合等手段，在更高的起点上争夺B2B行业几年来培育市场的成果。

第三，众多中小型B2B电子商务网站，将通过提高网站的专业水平、提供更多的电子商务功能和更深入的服务来保持自己的市场地位，至少在某些领域保卫自己的生存空间。

B2B 电子商务的变化是通过网站基本功能、信息和服务等基本要素的逐步改善而形成的，最终实现从量变到质变，从经营思想、内部功能，以及网站的外在表现的全面升级，出现全新的第二代B2B电子商务平台。以用户获取信息为例，在早期的B2B电子商务平台中，通常只有注册会员才能查看其他用户的商业信息，这就大大限制了商业信息的价值。潜在用户从电子商务平台内部的信息交换到基于公共搜索服务的信息获取，这是B2B经营思想方面的重要变化。不过，无论B2B电子商务发生什么形式、什么规模的变化，从根本上来说，变化的核心在于：为企业用户带来更多的价值。离开这一核心，任何变化都是没有意义的。